Изучение пути клиента

ИЗУЧЕНИЕ ПУТИ КЛИЕНТА

8 800 300 57 66

info@

marketstud.pro

ЗАКАЗАТЬ

Как найти скрытые барьеры, которые убивают до 40% сделок

Результат для клиента:

Полное исследование пути клиента, с точками по потерь клиентов и денег + готовый план, как сделать клиентский опыт бесшовным

Прозрачность

Вы увидите путь клиента его глазами — со всеми «залипаниями», долгими ответами, неудобными формами и потерянными возможностями
Выявленные барьеры

Конкретные этапы, где клиент чаще всего уходит или испытывает негатив. Перестаете гадать «почему падает конверсия» — вы точно знаете, где чинить.
Готовая карта пути клиента

Визуальный инструмент для всей команды (маркетинг, продажи, сервис), который синхронизирует действия отделов вокруг клиента.
Дорожная карта улучшений

Пошаговый план: что исправить завтра, что — через месяц, с четкими KPI и зонами ответственности
Рост заказов и прибыли

За счет устранения барьеров и создания бесшовного опыта клиенты начинают покупать чаще, больше и дольше остаются с вами.

МЕТОДЫ

Для построения точной карты пути клиента мы используем комбинацию качественных и количественных инструментов

Глубинные интервью с клиентами

Беседы с теми, кто уже купил, кто отказался, и кто находится на разных этапах воронки. Выявляем триггеры, барьеры, эмоции и рациональные мотивы в каждой точке контакта.
Интервью с внутренними стейкхолдерами
Опрос сотрудников отдела продаж, маркетинга, сервиса и продукта. Собираем их видение пути клиента, выявляем «слепые зоны» и нестыковки между тем, что обещает маркетинг, и тем, что на самом деле происходит
Тайный покупатель

Аудит реального опыта: как проходит коммуникация по телефону, в мессенджерах, на сайте, при личной встрече. Фиксируем время реакции, качество скриптов, уровень сервиса.
Анализ цифрового следа

Данные веб-аналитики (Яндекс.Метрика, Google Analytics), CRM, call-tracking, чатов. Изучаем поведенческие цепочки: откуда пришел, что делал на сайте, когда позвонил, как долго созревал
Картирование

Визуализация пути клиента в виде интерактивной карты с указанием каналов, действий клиента, его мыслей, эмоций, точек контакта, болевых точек и зон роста
Опросы по этапам

Сбор количественных оценок удовлетворенности на ключевых этапах (после звонка, после покупки, после сервиса).

ЭТАПЫ РАБОТ

От сбора данных и проведения интервью до формирования дорожной карты с рекомендациями

Погружение и гипотезирование
Интервью с ключевыми сотрудниками компании.
Сбор существующих данных (CRM, аналитика, результаты опросов).
Формулирование предварительных гипотез о структуре пути клиента
Полевой этап: сбор данных
Глубинные интервью с клиентами (минимум 10–15 интервью, включая тех, кто не купил).
Проведение тайного покупателя по всем каналам.
Выгрузка и анализ цифровых данных (аналитика, CRM).
Опросы по этапам при необходимо
Аналитика и картирование
Транскрибация интервью, выделение ключевых инсайтов.
Построение CJM-карты: этапы, каналы, действия клиента, эмоциональный фон, точки контакта, барьеры, триггеры.
Выявление «узких мест» — точек, где клиент чаще всего теряется, уходит или испытывает негатив.
Стратегическая сессия
Презентация CJM-карты команде заказчика.
Совместное обсуждение выявленных проблем и зон роста.
Приоритизация гипотез по улучшению.
Разработка дорожной карты улучшений
Формирование конкретных рекомендаций: как оптимизировать каждую точку контакта.
Создание плана внедрения с четкими сроками, KPI и зонами ответственности.

ИНСТРУМЕНТЫ И СРОКИ:

Базовый (15-20 дней)
- ✅ Нужно быстро и бюджетно понять, как видят путь клиента разные отделы.
✅Хотите выявить внутренние нестыковки и найти «быстрые победы».
✅Вы готовы сами допрашивать клиентов, но нужна структура.
Результат: Вы видите картину глазами клиента и первые точки для улучшения
ИНСТРУМЕНТЫ: Интервью с сотрудниками + анализ существующих данных + первичная CJM-карта
Оптимальный (20-30 дней)

✅ Вы хотите услышать реальный голос клиента, а не домыслы.
✅Нужно понять, где именно вы теряете клиентов и почему.
✅Вы готовы синхронизировать отделы вокруг единой карты пути.
Результат: Вы получаете карту, которая показывает реальные барьеры и триггеры, а также конкретные гипотезы для повышения конверсии.
ИНСТРУМЕНТЫ: Всё из Базового + глубинные интервью с клиентами + тайный покупатель + готовая CJM-карта.
Премиум (35-40 дней)

✅ Вы хотите не просто «увидеть», а «сделать». Нужен готовый план улучшений.
✅У вас сложный продукт, длинный цикл сделки и много участников.
✅Вы планируете внедрять изменения системно и готовы выделить ресурсы.
Результат: Полная диагностика + пошаговый план с KPI, сроками и ответственными. Вы точно знаете, что и когда исправить, чтобы повысить конверсию и LTV.
ИНСТРУМЕНТЫ: Всё из Оптимального + количественные опросы по этапам + анализ цифрового следа + стратегическая сессия + детальная дорожная карта внедрения.

ПРЕИМУЩЕСТВА И СТОИМОСТЬ

Стоимость зависит от количества интервью, сложности продукта и необходимости полевых исследований

Базовый пакет:
«Внутренний аудит пути клиента»
Цель: Быстро и бюджетно собрать видение пути клиента глазами компании, выявить очевидные «узкие места» на основе существующих данных.
Преимущества для клиента:
Низкий порог входа: Самый доступный способ начать работу с CJM. Не требует привлечения клиентов к интервью, только внутренние ресурсы.
Выявление внутренних нестыковок: Мы опрашиваем маркетинг, продажи, сервис и продукт — и находим места, где их видение расходится. Часто конфликт отделов уже является главным барьером для клиента.
Быстрая победа: За 3 недели вы получаете первичную карту пути и первые «быстрые победы» — то, что можно исправить уже завтра без больших затрат.
Основа для гипотез: Результаты этого этапа — идеальная база для формулирования гипотез, которые можно проверить на следующем этапе с клиентами.
180 000 - 250 000 руб.
Оптимальный пакет:
«Клиентоцентричный CJM»
Цель: Увидеть путь клиента его глазами, найти реальные барьеры и триггеры, которые скрыты от внутренней команды.
Преимущества для клиента:
Голос клиента: Мы не гадаем, «что там у них в голове». Мы напрямую разговариваем с теми, кто купил, и с теми, кто ушел. Вы узнаете реальные причины отказа, о которых продажники молчат.
Тайный покупатель: Мы проходим ваш путь клиента от первого звонка до финала. Вы видите, как вы выглядите глазами потенциального клиента — со всеми «залипаниями», долгими ответами и неудобными формами.
Готовая CJM-карта: Визуализация пути с указанием эмоций, барьеров, триггеров и точек контакта. Это инструмент, который можно раздать всей команде и повесить на стену.
Фокус на конверсию: Мы находим именно те этапы, где клиент чаще всего теряется или уходит, и даем гипотезы по их устранению.
250 000 - 400 000 руб.
Премиум пакет: «Полная диагностика + дорожная карта»
Цель: Максимальная глубина анализа, количественное подтверждение гипотез и готовый план внедрения улучшений.
Преимущества для клиента:
Количественные опросы по этапам: Мы не просто слышим «отдельные голоса», а получаем статистически значимые данные по каждому этапу воронки. Вы точно знаете, где именно и на сколько баллов падает удовлетворенность.
Цифровой след: Мы анализируем поведение клиентов на сайте, в CRM, в чатах, в call-tracking. Вы видите не только «что говорят», но и «что делают». Сопоставление слов и действий дает самую точную картину.
Стратегическая сессия: Мы не сдаем отчет «в стол». Мы проводим воркшоп с вашей командой, на котором вместе приоритизируем проблемы и ищем решения. Это гарантирует, что выводы будут приняты и внедрены.
Готовая дорожная карта: Вы получаете пошаговый план: что исправить в первую очередь (быстрые победы), что — во вторую (стратегические улучшения), с четкими сроками, KPI и зонами ответственности. Бесшовный клиентский опыт становится не мечтой, а планом работ.
400 000 -550 000 руб.

ЗАКАЗАТЬ УСЛУГУ

Вы согласны с условиями обработки Ваших данных

НАШИ КОНТАКТЫ

Маркетинг, который работает на вас
365/24/7

8 800 234 10 69
info@marketstud.pro